企业无法避免的东西，除了税收就是危机。任何企业，无论其规模、性质或是类型如何，都无法避免出现危机。未雨绸缪是企业在危机来临之前的必备信念，而危机公关是企业面对危机时的必然选择。

随着网络媒体的渗透和普及，传统的公关策略正暴露出诸多弊端，对网络时代企业危机公关策略进行调整和完善，成为当下企业危机公关的重要议题。这个时代，比之前的任何时候都更考验着企业的反应能力，一招不慎满盘皆输。尤其是质量问题高发的食品企业，危机公关更是关系到生死存亡的大问题。从冠生园月饼到三鹿奶粉，无数企业的经历在不断的印证这一命题。那么在互联网时代，食品企业应当以何种心态面对危机，如果做好危机公关呢？

被互联网改变的危机公关

在互联网时代，食品企业的危机公关将面临着更大的挑战。首先，互联网改变了信息传播的方式，增加了危机产生的可能性。迪思传媒集团副总裁沈健在接受采访时表示，“之前的危机基本上都是从传统媒体爆发的，而现在单个微博都有可能直接酿成危机。”；其次，互联网的普遍应用使信息在传播中的扩散性和互动性更强，加快了危机爆发的节奏；第三，互联网为竞争对手提供了更多的收集情报的手段。

当然，事物带来的改变往往是双向的，除了挑战，互联网也为企业危机公关带来了新的机遇。

首先，互联网的普及带来了一个更为开放的网络空间。这有利于企业密切关注舆论动向，第一时间监测环境异动，为及时应对危机奠定基础。沈健告诉《广告主》记者，舆情监测要关注以下几类人：第一是意见领袖和草根大号；第二类是媒体记者，他们由于自己所从事的行业，影响力比较大；第三，企业员工。很多众所周知的食品安全危机都是由企业员工自曝的，由员工自曝的危机传播更快，对公众来说可信度更高。

其次，在传统媒体时代，企业是没有自己的言论平台的，而互联网尤其是社会化媒体的普及为企业提供了一个强有力的信息传播的渠道。有利于企业在危机爆发之后及时准确的向外界传递信息，不致让自己陷入被动。此外，企业还可以利用互联网进行互动式传播，直接与消费者进行无碍交流，随时接受消费者反馈，及时改进公关策略，从而让危机公关取得最好的效果。

新时代新策略

北京华迅传播机构执行董事、首席战略官讲武生在接受《广告主》采访时告诉记者，在互联网时代危机公关的策略与传统时代具有显著不同。

首先，在传统媒体时代，危机的发生源几乎都是传统媒体，因此企业会将传统媒体协调放在最重要的位置，找到具体的人，与具体资源人进行沟通扑灭声源。而在互联网时代，很多危机的发生源是社会化媒体，多数情况下根本无法找到具体的人。

其次，在传统媒体时代，往往是先进行信息判定。这需要技术鉴定和人工判断相结合的方式来判断消息的性质和来源。通常危机性质分为三种，第一是事实，第二是误传，第三是恶性竞争。对于食品企业来说，质量安全问题往往是危机的高发原因。但是在互联网时代，危机爆发如同地震一样，根本不会给企业反应时间。如果企业忙着调查信息源，判定信息性质，错失黄金72小时的回应期，则会彻底在舆论中失声，将自己陷入极为不利的地位。因此，在互联网时代出现危机时，企业需要先应对，再判定。

企业需建立起日常信息应急系统，做好应对方案和应对资源的日常储备。社会化媒体指数式的扩展不会给企业解释的机会，只有在危机发生的最短时间内做出回应，才能为日后的应对策略争取时间。

在做出初步回应之后，就需要根据前面的态势做出判断，应不应该回应，如何回应。是由于个人的不当言论还是部门的责任，个人的不当言论需澄清，部门的责任应做切割处理。

例如2011年央视3•15曝光了用瘦肉精喂食的猪流入了河南双汇旗下的济源双汇食品有限公司。这是一起典型的食品安全危机，当时双汇集团迅速做出回应，严惩危机爆发地——济源分公司，并强调瘦肉精事件属于个别地区的监管不力，而不是整个集团的安全隐患。同时出台其它分公司的检验结果，稳定消费者的情绪。这是典型的责任切割的处理方法，没有让损失波及整个集团。

当危机平息之后，就要进行修复。讲武生告诉《广告主》，“互联网时代企业一定要利用错位修复的方式。如果食品企业出现负面是产品质量问题，危机过后不要马上说自己的质量得到改观，这会将自己陷入与消费者的进一步纠缠。越是大的食品企业，越是无法完整的把握集团的所有局部。社交媒体的无孔不入可能会让企业食品安全暴露在无影灯下，让消费者用更加挑剔的眼光检查你。食品企业危机后的修复可以从社会责任感、领导机制、管理模式方面切入，避免锋芒。”

危机公关六大原则

沈健在接受采访时直接向《广告主》给出了互联网时代处理危机公关的六个原则：第一是系统运行的原则，第二是速度第一的原则，第三是承担责任的原则，第四是真诚沟通的原则，第五是权威实证的原则，第六就是语言给力的原则。

系统运行的意思是团队作战，尤其需要配备一个Social media monitor task force(社交媒体监测小组)，不断监测和反馈互联网上的信息。

时间第一原则不言而喻，沈健告诉记者，“在新媒体时代，企业最佳反应时间已经从24小时变成45分钟，西北大学的最新研究表明，在45分钟之内给出回应的危机给企业带来的损害最小。”快餐品牌麦当劳在面对3•15重大食品安全危机时，在不到一小时间内就在官方微博上发布了致歉信，这条微博在短时间内获得近万次转发，直接覆盖人数近千万，，得益于第一时间的应对策略，这次危机很快平息。麦当劳的致歉微博也被整个业界封为“麦当劳公关体”，它的内容条分缕析，层层递进。界定问题——表明态度——改善行动——明确传递对象。

承担责任原则是因为在新媒体时代，言论自由，越发狡辩，越是陷入负面舆论的泥潭无法自拔，不如承担责任，真诚道歉，这样才获求得舆论宽容。

真诚沟通是因为在新媒体时代，任何的假话最后都都会被拆穿，所以一定要讲真话。

但有时候企业说的话，消费者不一定会信，这时候就需要一个权威第三方的认证。

最后还要坚持语言给力原则。在互联网时代，所有的回应都需要适合网络的传播特性，只有这样才能获得更好的传播效果。

新媒体时代媒体关系管理

前文提到了危机的应对，而在互联网时代，日常媒体关系的管理更为重要。

首先，企业要树立一个大公关的原则。传统的媒体关系管理只包括传统媒体，现在新媒体时代企业要面对所有的利益相关方，包括消费者、合作伙伴都要纳入公关体系之内。

其次，管理好自媒体，微博、微信、官方等。

第三，内部资源整合。新媒体时代，微博、微信既有促销作用，又有塑造品牌、解决负面的作用，还有售后服务的作用，内部资源整合是一个新的趋势。

第四，媒体分级管理，占领搜索引擎。除了关注重点媒体外，对于中小型网络媒体、论坛也要以弱联系的方法给予关注，因为搜索引擎的作用，在二三线城市，小媒体往往具有意想不到的影响力。此外，企业不仅要在有新闻的时候发新闻，没有新闻的时候也可以经常发布一些非实效性的内容，目的是占领搜索引擎，不断地增强网络口碑健康度。