新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题，自己却坚称主动公开；“48小时召回时限”口径一改再改；只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”，让中国消费者很受伤。专家指出，坦承才是最好的危机公关，恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。

　　“危机公关”是手段不是目的

　　3月发现问题8月公布，恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而，新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。

　　事实上，在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，将受到严重处罚，甚至可能被吊销执照。业内人士指出，恒天然与其说是主动公开，不如说是权衡利弊之后的选择。

　　恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布，已经确认市场上90％受到影响产品的安全状况，剩下10％的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后，恒天然改口称，48小时不是完成召回，而是“启动召回”。

　　无论是在北京还是在新西兰，恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉，表示会对事件进行全面深入的调查。然而，从2日至今，如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿，恒天然集团至今沉默。

　　复旦大学教授顾晓鸣表示，纵观恒天然多天来的“危机公关”，似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，“真诚”道歉却不提赔偿，诚意不能不令人怀疑。

　　“危机公关是手段不是目的，恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养，恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。

　　顾晓鸣同时表示，危机公关本身并不仅没有错，而且应该是企业的必修课。目前，国内许多企业在这方面的意识还不强，跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。

　　上海奶业行业协会副秘书长曹明是此前也表示，在美赞臣“金属门”和明治“缺碘门”等洋奶粉品质危机事件中，“洋品牌”一些正当的危机公关技巧值得国内乳企学习。国内企业在发生突发事件时，应该理性、虚心地接受消费者的批评和监督，做好售后服务，培育消费者的忠诚度。

    提升法律威慑力，保障消费者权益
　　近年来，“洋品牌”在华陷入危机之后采取“时差性道歉”“歧视性召回”“双重标准”的事例屡见不鲜。
　　今年1月13日，苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市，这比欧美晚了90多天，引发众多中国消费者质疑；强生公司22次产品召回都与中国市场无关；沃尔玛等在国内外实施双重产品标准；丰田汽车在中美执行两个召回标准……
　　上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为，要改变“洋品牌”动辄大搞双重标准的现状，不仅需要消费者观念的改变，更需要提升法律威慑力，提高监管主动性，从制度上保障消费者和劳动者的权益。
　　“企业应该认识到合法与诚信是市场的底线，更要正视消费者的感受。”上海市商业经济研究中心首席研究员齐晓斋建议，在用“硬规则”对不诚信的企业进行制约之外，也需营造公平诚信的消费环境。
　　洋品牌中的危机公关“高手”
　　近年来，陷入种种风波的“洋品牌”中，“危机公关”“高手”不少。
　　“主动出击”派:苹果
　　“自8月9日起，在中国，如果您对所持有的任何USB电源适配器存有顾虑，可将其送到AppleStore零售店或Apple授权服务提供商处进行处理。”苹果公司6日通过其中国网站宣布，中国消费者从9日起，可以享受“USB电源适配器回收计划”。在限定的时段内，符合购买条件的消费者能够以68元人民币的“特价”购买一个AppleUSB电源适配器。
　　Siri涉黄和中国相关法律法规有所冲突的维保政策……曾在中国市场上屡遭诟病的苹果最近似乎“变乖”了。68元就能将山寨充电器换成苹果原装的充电器，中国区执行这一利好政策甚至早于美国本土。
　　值得注意的是，此前，在上海市消费者权益保护委员会的协调、促动下，上海地区的苹果手机产品授权服务商作出4项承诺，其中包括在维修中使用全新的苹果原厂零件与备件，由此终结了旷日持久的“翻新零部件”之争。
　　“貌似坦诚”派:恒天然
　　“肉毒杆菌”门爆发后，恒天然不仅第一时间在北京召开大规模新闻发布会，还请出了集团CEO现场道歉，并许诺48小时实现召回，显得诚意十足。然而，在多次追踪发现这一承诺等于“空头支票”后，恒天然改口称，，48小时不是完成召回，而是“启动召回”。
　　CEO的许诺无论是发布会现场的媒体直播还是恒天然方面随后发布的速记均显示为48小时完成召回，这么大的“理解错误”企业为何不第一时间澄清，而要等到过了几天才改口？
　　事实上，恒天然的新口径也同样站不住脚:使用涉事原料的三家企业在恒天然承诺之前早已召回，何来“开始召回”？
　　“高调退出，低调回归”派:宝洁公司旗下SK－Ⅱ
　　在中国多地监管部门查实知名护肤品品牌SK－Ⅱ产品含有禁用物质铬和钕之后，SK－Ⅱ品牌随即发表声明称，禁用物质是在原料中带入的，并决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK－Ⅱ专柜的运作，直至确认符合中国有关在售化妆品所含微量铬和钕的规定。这一说法被外界普遍理解为“退出中国市场”。
　　然而，仅仅在风波数月之后，宝洁公司表示赞赏有关部门合作精神，发出声明表示SK－Ⅱ将在几周内恢复在中国上架。专家由此指出，如果有关部门对问题产品这样不了了之，不仅对购买过SK－Ⅱ产品的消费者是不公平的，而且还对中国的消费环境提出了多重挑战。
 

“死不承认”派:普利司通轮胎

　　今年初，28省区市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》中显示，普利司通等轮胎品牌的企业标准在理赔标准项目上比现行国标低上不少。

　　商务部制定的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》中规定:“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗≤2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎”“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗一般超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔。”

　　但普利司通对轮胎理赔标准却是“新胎起磨损不超过1.6mm时，全额赔偿；新胎起磨损超过1.6mm时，按剩余花纹深度基准理赔；剩余花纹深度不足1.6mm时，不予理赔”，低于国家标准。

　　虽然两者只相差0.4mm，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。企业标准凭啥低于国家标准？普利司通回应称，公司现行的乘用车轮胎理赔标准，是参考行业标准《汽车轮胎理赔工作管理办法》制定的，1.6mm的“分界线”也和《轮胎经销企业经营规范理赔要求》相同。商务部的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》，对企业来说“是推荐性标准的存在”。

　　“先死扛后服软”派:锦湖轮胎

　　尽管从2007年开始，就不断有消费者反映新车装的锦湖轮胎，只跑了数千公里便出现“鼓包”“裂纹”等现象；2009年，国家质检总局的通报称，锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和侧面裂纹问题，但直到2011年，锦湖轮胎才在监管部门的多次约谈和多家媒体的炮轰下，“认错”并提出进行召回。

　　品牌最终承认部分轮胎产品在生产过程中没有严格执行企业内部标准，过量使用返退胶，可能导致轮胎质量性能下降，宣布召回30余万条轮胎产品。